ده عامل موفقيت مديريت دانش در سازمان‌ها

امروزه ديگر همه گروههاي کاري و علمي اذعان دارند، براي اينکه سازمانها بتوانند در دنياي تجارت و رقابت، حضور مستمر و پايدار داشته باشند، بايد حول محور علم و دانش فعاليت کنند. علي رغم اينکه دانش به عنوان منبعي براي بقاي سازمانها ضروري است و شرط موفقيت سازمانها دستيابي به يک دانش و فهم عميق در تمامي سطوح است، اما باز هم بسياري از سازمانها هنوز به مديريت دانش به طور جدي توجه نکرده اند. به گفته پيتر دراکر، �راز موفقيت سازمانها در قرن 21 همان مديريت دانش� است. دانش مفهومي فراتر از داده و اطلاعات است. داده به اعداد و پاسخهايي گفته مي‌شود که به تنهايي داراي مفهوم کاربردي براي سازمان نيستند. اطلاعات به صورت پيام و تفسير قابل انتقال است. اطلاعات به مجموعه مرتبط از داده ها گفته مي شود که به صورت يک پيام هستند. اطلاعات معمولاً مبناي تصميم گيريها در سازمان است. دانش به مجموعه اطلاعات سازماندهي شده، راهکار عملي مرتبط با آن، نتايج به کارگيري آن در تصميمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته مي‌شود. گاهي به اشتباه �مديريت دانش� و �مديريت اطلاعات� يکي تلقي مي شوند، حال آنکه اين دو يکي نيستند. مديريت اطلاعات به طور مشخص بر داده‌هاي پردازش شده تمرکز دارد. دانش زير بناي مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. امروزه سرمايه هاي يک سازمان تنها سرمايه مالي و فيزيکي نيستند بلکه سرمايه دانشي مهمتر از اين دو سرمايه، مورد توجه است. مديريت دانش در يک سازمان، متشکل از راهبردها و فرايندهايي است که قادرند نيازهاي دانش کل سازمان، مشتريان و کارکنان را برآورده سازند. برخي ديگر نيز بيان مي‌دارد که مديريت دانش را، فرايند گسترده اي مي دانند که امر شناسايي، سازماندهي، انتقال و استفاده صحيح از اطلاعات و تجربيات داخلي سازماني را مورد توجه قرار مي‌دهد.علت بي‌توجهي بسياري از سازمانها نسبت به مديريت دانش، درک متفاوتي است که از اين مقوله در سازمانها وجود دارد. براي اجراي مديريت دانش به يک بازه زماني نسبتا" طولاني، فراهم سازي بسترهاي فکري و فرهنگي، مهارتي و آموزشي، کانونهاي دانشي و فراهم آوردن بسترهاي تکنولوژيک نياز است. در ادامه محورهايي که در موفقيت مديريت دانش در سازمان‌ها نقش حياتي دارند، معرفي و نقش آنها در بهبود کارايي و اثربخشي فرايندهاي کاري و تجاري سازمانها مورد بررسي قرار مي گيرد. رهبري در مديريت دانش: مانند بيشتر برنامه‌ها، پروژه هاي مديريت دانش بايد از حمايت مديريت ارشد سود ببرند. انجام مديريت دانش در يک سازمان مستلزم وجود رهبري آگاه و تاثيرگذار در سازمان است. در چنين سازمانهايي به دانش به عنوان يک منبع با ارزش توجه مي‌شود و فعاليتهايي که براي به حداکثر رساندن ارزش اين منبع انجام مي‌شود، شديدا" مورد توجه است. علي رغم همه صحبتها درباره نيروي فکري و سرمايه معنوي، تعداد کمي از مديران ماهيت واقعي سازمان بر مبناي دانش را درک کرده‌اند. فرهنگ در مديريت دانش: فرهنگ و ساختار سازماني بايد پشتيبان سيستم مديريت دانش در سازمان باشد. فرهنگ و ساختار مناسب براي سازمان مي تواند به صورت زير تعريف شود: فرهنــگ سـازماني که در آن "خلاقيت و نوآوري" يک ارزش محسوب مي شود يکي از ابعاد پيش برنده مديريت دانش است. فرهنگ ( باورها و تصورات)، توسط اعضاي سازمان به اشتراک گذاشته مي‌شود. ارزشهاي سازمان، اصول و مقررات نانوشته و روشهاي اجرايي، منابع فرهنگي دانش را تشکيل مي دهند. محتواي فرهنگ سازمان، به عنوان منبع دانش مي‌تواند توسط افراد، دستورالعملها، روش کار و دستگاههاي رايانه‌اي سازمان تقويت شود. بنابراين، يادگيري و رشد فردي و سازماني بايد يک ارزش تلقي ‌شود. تمامي کارکنان سازمان در تمامي سطوح و در هر موقعيتي، بر اين باورند که بايد دانش و اطلاعات خود را، جهت رشد و موفقيت سازمان، با يکديگر به اشتراک گذارند و اين تفکر در سازمان تشويق و حمايت مي شود. به کارکنان اجازه سعي و خطا، تجربه و يادگيري داده مي‌شود. در چنين فرهنگ سازماني، تفکر، اتلاف وقت تلقي نمي‌شود بلکه تشويق هم مي‌گردد. فضاي حاکم بر سازمان به گونه اي است که تمام افراد با شور و شوق تمام در پي يادگيري و انتقال آموخته‌هايشان به ديگران هستند. ارتباطات به مرزهاي تيمي، بخشي و حتي سازماني محدود نمي شود و جريان آزاد اطلاعات، دانش و ايده ها برقرار است. تمامي افراد سازمان براساس سهمي که در رشد دانش سازمان داشته اند مورد ارزيابي و تشويق قرار مي‌گيرند. افراد به سادگي مي توانند به خبرگان و متخصصان دسترسي داشته باشند و از دانش آنها بهره مند شوند. ساختار و فضاي کاري به گونه اي است که افراد مي‌توانند بدون ايجاد مزاحمت براي ديگران و بدون محدوديت، در فضاي غير رسمي به بحث و گفت گو بپردازند. جلسات به گونه اي مديريت مي شود که هرگز يک نفر بر جلسه حاکم نيست و گفت گوي آزاد و چند جانبه، با مشارکت همگان، وجود دارد. محيط سازماني مشخصه هاي زيادي دارد که منبع دانش بالقوه هستند. بنابراين، از طريق ارتباط با اين مشخصه ها، يک سازمان مي‌تواند منابع دانش خود را پيدا کند. اين موضوع مي تواند به صورت منبع دانش مجازي که مي‌تواند در دسترس باشد يا از محيط کسب شود، مورد توجه قرار گيرد. براي مثال شبکه گسترده جهاني اينترنت يک منبع دانش مجازي است که به طور نسبي ساده و کم هزينه است. فرايندها در مديريت دانش: منظور از فرايندها در مديريت دانش، جمع‌آوري و سازماندهي دانش سازمان و بهره‌برداري و حفاظت از اين سرمايه‌هاي دانشي، کسب شده است. کساني که نمي‌توانند گذشته را به خاطر آورند محکوم به تکرار هستند. بنابراين آموزش افراد از طريق آموخته‌ها مانعي براي دوباره‌کاريهاي بسيار در سازمان است. فرايندهاي کسب و کار در سازمانها، براي عملکرد بهتر، نياز به دانش دارند. فرايندهاي مديريت دانش در سازمان بايد داراي اين توانايي باشند که به طور اثر بخش و کارآمد دانش مورد نياز جهت تحقق فرايندهاي کسب و کار سازماني را پردازش کنند. اين امر نيازمند هماهنگي بين جريان کار در سازمان با فرايندهاي سازمان است که اين فرايندها يکپارچگي لازم را با جريان فعاليتها داشته باشند. به اين معني که نياز فرايندها به دانش ارضا شود و دانش و اطلاعات زائد نيز در سيستم انباشته نشود. در اين فرايندها، علاوه بر دانش داخل سازمان، منابع دانشي خارج از سازمان نيز بايد در نظر گرفته شود. کنترل دانش آشکار: اين بخش از مديريت دانش از دو جنبه نگهداري و قابل دسترس بودن مورد توجه است. سازمانها بايد بتوانند منابع اطلاعاتي داخلي و خارجي سازمان خود را به طور سيستماتيک مديريت کرده و کليه اطلاعات سازماني مرتبط را تحت اختيار خود داشته باشند. براي اين منظور داشتن پايگاه اطلاعاتي سازمان راهگشا است تا اطلاعات با ارزش سازمان به طور مناسب نگهداري و در مقاطع زماني منظم به روز شود. کيفيت اطلاعات نيز از نظر صحت و اعتبار بايد تحت کنترل قرار گيرد. اين اطلاعات اساس بسياري از فعاليتها و تصميمات سازمان در سطوح مختلف خواهند بود و در نتيجه با گذشت زمان صحت و اعتبار آنها نبايد خدشه دار شود. اين اطلاعات بايد سازماندهي شده تا دسترسي به آنها با سهولت امکان پذير باشد. کشف دانش پنهان: يکي از مشکلات در زمينه مديريت دانش، مديريت بر دانش پنهان سازمان است، يعني دانشي که در ذهن و قابليتهاي افراد نهفته است. براي اين منظور دو رويکرد کلي توسط اغلب سازمانها اتخاذ مي شود: 1- دانشي که به طور مکرر مورداستفاده تعداد محدودي از متخصصان قرار مي گيرد، بايد استخراج و به دانش آشکار تبديل شود؛ 2- روش مبادله مستقيم دانش پنهان که در اين مبادله، مي‌توان از روشهايي نظير تهيه بانک اطلاعاتي متخصصان‌، جلسات بحث و گفت گو و تبادل نظر به طور حضوري و مجازي، جلسات سمينار و کارگاههاي آموزشي و از اين قبيل استفاده کرد. براي مثال تجربياتي که طي انجام پروژه ها يا در انجام آزمايشها (سعي و خطا )کسب مي شود، همگي مثالهايي از دانشهاي پنهان هستند. اين دانش متعلق به کارکنان سازمان است و تقليد از آن توسط رقبا مشکل است. لذا اين نوع دانش براي سازمان توانمندي اصلي ايجاد کرده و بدين وسيله شرکت و يا سازمان را از رقبايش متمايز مي‌سازد. توانمنديهاي مذکور به واسطه يادگيري توسعه مي‌يابد. از طرفي مبحث نوآوري در دانش چنين بيان شده است که دانش پنهان به تنهايي باعث افزايش نوآوري نمي‌شود بلکه فقط بر بهبود مستمر تاثير دارد و به دليل آنکه دانش پنهان معمولاً قسمتي از فرايندهاي يادگيري بلندمدت است به عنوان يک عنصر محافظت کننده در ارتباط با نوآوري عمل کرده و همچنين به عنوان بخشي از سيستم ايمني سازمان، از تقليد و کپي‌سازي ‌سيستم ها جلوگيري مي کند. با وجود اين، دانش پنهان از طريق يک عامل، باز خور منفي محدود مي‌شود. اين عامل مربوط به زماني است که هيچگونه نوآوري در سازمان رخ ندهد. وجود کانونهاي دانش: کانونهاي دانش در سازمانها، مکان جمع آوري، سازماندهي و انتشار دانش هستند. اين کانونها ممکن است به طور فيزيکي يا مجازي باشند. هدف از ايجاد اين کانونها، تهيه، نگهداري و بهنگام سازي دانش است. اين کانونها، شريانهاي دانش هستند و کليه جريانهاي دانشي از آنها عبور مي‌کند. مزيت اين کانونها، علاوه بر يکپارچگي و انسجام محتواي دانش سازمان، از بسياري دوباره کاريها، خصوصاً در کسب دانش جلوگيري مي کند. کانونها در برگيرنده اين موضوع هستندکه دانش مورد نياز در کجا و چگونه يافت مي‌شود. دسته بندي دانشهاي مختلف به منظور تسهيل در دسترسي کارآمدتر آنها نيز از وظايف کانونهاي دانش است. تقويت بازار دانش: بسياري از اقدامات دانشي سازمانها براي کاهش دوباره کاريها و بهبود فرايندها است. اين مهم با شيوه‌هايي مانند بهبود در خدمات و محصولات و يا ارائه خدمات مبتني بر دانش و استفاده از دانش مشتري براي ارائه محصول و خدمات بهتر نيز مي‌تواند حاصل شود. بيشتر شرکتها با ارائه پرسشنامه‌هايي در اين زمينه و کسب اطلاعات از مشتري در بهبود محصولات کمک گرفته‌اند. همچنين دانش داخل سازمان نيز چنانچه به صورت مکتوب ارائه گردد قابل فروش خواهد بود. سازمانها بايد تلاش کنند تا دانش خود را در خروجي سازمان متجلي سازند. عملکرد مديريت دانش بايد در جهت تقويت بازار، به خصوص بازار دانش باشد. در بسياري از سازمانها، فروش دانش سازمان به عنوان محصولات و خدمات جنبي ايفاي نقش مي‌کند. براي مثال روش اجراي يک فرايند که در حوزه سازمان بهترين عملکرد را دارد مي‌تواند به ديگران فروخته شود. به عبارت ديگر لازم است که خدمات مطابق سليقه و سفارش مشتري و طبق نياز فرد يا گروه هاي خاص انعطاف پذير باشد و خروجي کاملا سفارشي، بر مبناي نياز خاص مشتريان ارائه شود. روش اندازه‌گيري: يکي ديگر از پارامترهاي پيش برنده مديريت دانش، اندازه گيري تاثير خدمات و فعاليتهاي در زمينه مديريت دانش است. براي توسعه مديريت دانش در سازمان بايد تغييراتي که به تعامل و يا دوباره سازي دانايي منجر مي‌گردند به طور نظام‌مند شناسايي، اندازه گيري، تشويق و حمايت شوند. سازمانها براي اينکه بتوانند مديريت دانش را توسعه داده و تقويت کنند، بايد در فعاليتهاي زير مهارت لازم را به دست آورند. اين مهارتها عبارتند از: 1)توانايي کسب تجربه از موفقيتهاي ديگران و به کارگيري آنها؛ 2)کسب تجربه از تجارب قبلي و فعلي؛ 3)الگو برداري از سازمانهاي موفق و مقايسه آنها با روشهاي خود؛ 4) توانايي انتقال مؤثر و سريع دانش در تمام سطوح سازمان. اندازه‌گيري دانش به طور مطلق و اينکه در چه کاري به صورت مستقيم موثر بوده و نتيجه عمل برمبناي آن در کسب و کار چه بوده، بسيار مشکل است. از سوي ديگر اگر ندانيم کجا خط شروع است چطور مي‌توانيم بفهميم که چه زماني به انتهاي خط رسيده‌ايم؟ براي مديريت اين سرمايه‌ها، سازمانها بايد بتوانند داراييهاي فکري خود را اندازه‌گيري کنند. همچنين سازمانها بايد در اندازه گيري عملکرد، شاخصهاي مرتبط با داراييهاي ناملموس، از جمله دانش سازمان، را نيز لحاظ کنند. اصولاً آنچه قابل اندازه گيري نباشد، قابل مديريت نيز نخواهد بود. اغلب سازمانهايي که در حوزه مديريت دانش، موفق هستند، در فواصل زماني و يا سالانه، گزارشي از وضعيت داراييهاي فکري خود را به سهامداران و ساير ذينفعان ارائه مي‌دهند. افزايش تعداد افراد درگير و مهارت‌هاي آنان: مهارت کارکنان سازمان در تمامي سطوح، براي موفقيت سازمان بسيار ضروري است. مديران سازمان بايد موظف باشند تا اصول و تکنيک‌هاي مديريت دانش را آموخته و آنها در سازمان و تيم هاي تحت سرپرستي خود به کارگيرند. مديريت دانش بدون همکاري تمامي پرسنل سازمان عقيم خواهد ماند. بنابراين، بايد آموزش عمومي در سازمان انجام شود و تمامي کارکنان سازمان براي موفقيت آن تلاش کنند. نقشها و مسئوليتهاي مرتبط با مديريت دانش بايد شناسايي و به صورت مناسب به کارگيري شوند. اختصاص دادن گروهي از افراد که مسئوليت اين مهم را بر عهده داشته باشند در پيشبرد مديريت دانش موثر است. زير ساخت تکنولوژيک: حوزه ديگري که سازمانها براي موفقيت در مديريت دانش بايد مورد توجه قرار دهند حوزه زير ساختهاي تکنولوژيک است. يکي از موضوعهاي مرتبط با مديريت دانش سازماني، پيشرفتهاي شگرف و خيره‌کننده فناوري اطلاعات است. اين امر باعث سرمايه گذاري قابل توجه سازمانها گرديده است. در اين زمينه مشکل آن است که سازمانها به طور يک جانبه و بدون درنظرگرفتن تمامي ابعاد و زمينه هاي مربوط در آن سرمايه گذاري مي‌کنند. اين کار باعث شده است تا فقط آن بخش از پايگاه دانش، که به راحتي قابليت فرموله شدن دارد و به سهولت در دسترس افراد قرار داده مي‌شود، محور توجه قرار گيرد. در مقابل آن، دانش پنهان با نقش غير قابل انکار آن در تعيين ميزان توان رقابتي سازمان است، که صرفاً به دليل فقدان قابليت فرموله شدن در حاشيه قرار مي‌گيرد. نتايج نشان داده است که چنانچه دانش پنهان در ايجاد مزيت رقابتي سازمان نقش اصلي را ايفا کند، آنگاه سرمايه گذاري در فناوري اطلاعات و استفاده از آن بدون توجه کردن به دانش پنهان، موجب از دست رفتن سريع مزيت ياد شده مي‌شود. از اين رو سازمانها نبايد انتظار داشته باشند که اين نوع سرمايه گذاري به ايجاد و حفظ مزيت رقابتي براي آنان منجرگردد. البته کاربردهاي مختلف فناوري اطلاعات، به عنوان ابزارهايي کارآمد، مي تواند تسهيل کننده فرايندهاي مديريت دانش باشد. در تمامي چرخه عمر دانش، يعني ايجاد، ذخيره سازي، به کارگيري، ابزار فناوري اطلاعات و ارتباطات مي‌تواند مفيد واقع شود. آموزش مستمر نقش مهمي در به کارگيري ايده‌ها و مشارکت کارکنان در حل مسائل کسب و کار دارد. استفاده از فناوري بالا موجب مي شود که سرعت و صحت خدمات افزايش يافته و مشتريان از رضايتمندي بالاتري برخوردار شوند